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Trainingsbereich Beschwerdemanagement

Dienstleistungen > Coaching
Wie funktioniert Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement, auch Reklamationsmanagement genannt, umfasst den methodischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Ziel ist es, gefährdete Kundenbeziehungen aufgrund negativer Ereignisse zu stabilisieren und Informationen über eine zukünftige Fehlervermeidung zu erlangen.


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Was gehört zu einem guten Beschwerdemanagement?
Einen Beschwerdemanagement Leitfaden nutzen. Regelmäßige Status-Informationen zur Bearbeitung an den Kunden senden. Beschwerden sorgfältig aufnehmen und bearbeiten. Reports erstellen, um aus den eingehenden Beschwerden zu lernen und Produkte zu verbessern.

Ist ein Beschwerdemanagement Pflicht?
Nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) muss in jedem Betrieb oder Unternehmen und in jeder Dienststelle eine Beschwerdestelle bestimmt und bekannt gemacht werden. Dies gilt unabhängig von der Größe des Betriebes.
Tipps für Reklamationsgespräche und die richtige Reaktion bei Kundenbeschwerden.
  1. Sachliche und emotionale Ebene trennen.
  2. Verständnis entgegenbringen.
  3. Aktiv zuhören.
  4. Informationen einholen.
  5. Anerkennung zeigen.
  6. Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage stellen.
  7. Notizen machen.
  8. Um Entschuldigung bitten oder Bedauern ausdrücken.
Wie gehe ich mit unfreundlichen Kunden um?
9 Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden
  1. Aktives Zuhören.
  2. Nicht rechtfertigen oder provozieren lassen.
  3. Beschwerden nicht persönlich nehmen.
  4. Verständnis zeigen.
  5. Um Verzeihung bitten.
  6. Fehler zugeben.
  7. Die Kunst der weisen Wortwahl.
  8. Gespräche positiv abschließen.
  9. Rücksprache anbieten.
In unserer Schulung behandeln wir den Regelkreislauf des Beschwerdemanagement, sowie die Ziele und den Ablauf. Dazu kommen:

  • Wie trete ich verärgerten Kunden gegenüber?
  • Wie reagiere ich auf eine Beschwerde?
  • Wie gehe ich persönlich damit um?
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